Brinda un servicio al cliente excepcional siguiendo esta hoja de ruta

Brindar un gran servicio al cliente es esencial para el éxito de cualquier negocio, especialmente los restaurantes. Lo bien que tu personal haga que los huéspedes sean bienvenidos y se sientan cómodos determina la duración de ellos en tu restaurante. Pero un gran servicio no se produce de la noche a la mañana; requiere estrategia, sesiones de entrenamiento y supervisión continua durante un largo período de tiempo.

Algunos propietarios y gerentes cometen el error de esperar demasiado tiempo para hacer cambios. Una vez que las ventas caen, ya no se puede dar el lujo de mejorar.

Servicio al cliente excepcional

No esperes a que las cosas vayan mal. Si aún no lo has hecho, racionaliza tus pautas de servicio al cliente ahora. A continuación, te guiamos a través de los pasos necesarios para establecer e implementar un sistema de servicio al cliente de primera clase para tu restaurante o bar.

Elabora un manual con directrices de servicio al cliente

Para ofrecer un gran servicio al cliente, todo el personal debe tener claro lo que eso significa para su restaurante o bar. Decide cómo quieres servir a tus clientes, y escríbelo en un manual. Ningún restaurante es demasiado pequeño para tener un manual tampoco, cualquier negocio desde una cadena de restaurantes hasta un pequeño café debe tener un conjunto coherente de directrices.

Ata tu filosofía de negocios a tus valores de servicio al cliente, e incluye estas ideas en el manual. Esto ayudará a su personal a entender sus objetivos, y a proporcionarle orientación mientras trabajan.

En el manual de la empresa, desglosa las directrices de servicio al cliente en estas tres secciones, y proporciona ejemplos y detalles para cada sección:

  • Objetivos de servicio claros
  • Pasos de servicio
  • Expectativas de rendimiento

Con estas directrices, el manual eliminará cualquier incertidumbre. Tu personal ya no asumirá el camino correcto ni se confundirá con lo que se espera de ellos. Además, cualquier comentario de un gerente o tuyo será considerado constructivo y una oportunidad para mejorar.

Tener todos los suministros necesarios disponibles para el personal

Para que tu personal se desempeñe bien, necesitan las herramientas y suministros necesarios… todo el tiempo. Si faltan vajillas o los inventarios suelen ser bajos, se verán obligados a recortar gastos, a trabajar el doble para conseguir menos ventas, a mentir o a inventar excusas a los clientes y, lo que es peor, a perder la moral en su lugar de trabajo.

Mantén al día tus suministros

Como propietario o gerente, asegúrate de tener suficiente vajilla e inventario a mano. Dando al personal las herramientas que necesitan, ayudándolos a centrarse en la prioridad que tienen a mano: los clientes.

Para ayudar con la gestión del inventario, y racionalizar su proceso de pedido, considera la posibilidad de automatizar tu inventario mediante la integración  de un punto de venta con su restaurante.

Contrata a personas que con afinidad al servicio al cliente

Puede que encuentres currículos atractivos que enumeren años de experiencia en restaurantes y hostelería. Aunque la experiencia es una ventaja para cualquier empresario, no se apresure a contratar a alguien por ello. En su lugar, contrata a empleados que muestren un don para la hospitalidad.

Afinidad al servicio al cliente

La entrevista es una maravillosa oportunidad para ver lo bien que un candidato daría un servicio amable y cortés. Dar un gran servicio al cliente incluye anticipar las necesidades y trabajar bien con la gente. Un candidato amable, compasivo y apasionado con poca experiencia puede ser entrenado para realizar las funciones básicas de trabajar en un restaurante. Pero lo contrario resulta ser muy difícil.

Cuidado con contratar a alguien con un gran currículum que carece de simpatía o amabilidad en persona.

Preguntas que miden la empatía de su candidato< y miden su potencial para proporcionar grandes experiencias de servicio al cliente:

  • Describe una situación en la que tuviste que tratar con un cliente difícil y lo que hiciste para resolver sus problemas.
  • ¿Cuál es su definición de un buen servicio al cliente?
  • ¿Cuándo está bien torcer las reglas para un cliente? Dame un ejemplo de una vez que te saltaste las reglas y cuál fue el resultado.
  • ¿Cómo responde a los comentarios negativos de los clientes?

Cuando se hacen preguntas en la entrevista para medir la empatía de un potencial empleado de un restaurante, se buscan respuestas que involucren al cliente. Ver si el candidato puede ponerse en el lugar del cliente, y valorar las opiniones de los demás al definir sus respuestas.

Desarrolla un método de entrenamiento en servicio al cliente

Es imperativo que cada nuevo empleado reciba la misma educación sobre el servicio al cliente. Si diferentes personas entrenan a los nuevos empleados, se podrían transmitir diferentes lecciones y enfoques.

En el manual, incluye pautas de entrenamiento para que los nuevos empleados entiendan los métodos que se esperan de ellos. Entra en detalles sobre las tareas que cada miembro de tu equipo de restaurante debe completar para proporcionar un servicio de primera clase a los clientes del restaurante. Esto eliminará la confusión más tarde, y unirá al equipo desde el principio.

Tengan un plan de entrenamiento cohesivo que los gerentes de sus restaurantes sigan al entrenar a los nuevos empleados. Continúe entrenando a su personal y a los gerentes con en curso de formación que pone de relieve los grandes valores del servicio al cliente.

Se un líder amable

Además de discutir sus expectativas en cuanto al servicio al cliente, se un gerente o propietario que esté presente y sea amable, particularmente cuando des retroalimentación al personal. Para lograr los objetivos de hospitalidad, el personal necesita sentirse seguro y cómodo bajo su empleo. Ya sea que se estén capacitando en un área nueva o que hayan cometido un error, es importante que no le teman a usted o al personal de dirección.

Sé un lider amable

Gritar y reprender a los empleados desarrolla una cultura de miedo, que crea resentimiento y hostilidad. La hospitalidad no puede prosperar en este tipo de ambiente de trabajo. En cambio, la cultura de la hospitalidad prospera en un ambiente donde los empleados están felices y cómodos.

La longevidad de su negocio depende de tener líderes que inspiren y motiven a su personal para lograr los objetivos de hospitalidad y ventas de su restaurante. Esta parte de la hoja de ruta podría ser la más difícil de establecer, sobre todo si se han tenido los mismos gerentes durante mucho tiempo. No obstante, hable con todos los miembros del personal para saber si tiene un problema de gestión.

Los gerentes que son descritos como pasivo-agresivos, conocidos por dar diatribas enojadas, o por ser groseros con los empleados, podrían ser la causa del mal desempeño del personal.

El miedo y la desconfianza destruyen la esperanza de un equipo fuerte que pueda proporcionar un gran servicio al cliente. Una vez que sepas quién no contribuye a un ambiente de trabajo positivo, decide cómo quieres seguir adelante.

Recompensa a tu equipo por una gran actuación

Cuando el personal hace un esfuerzo extra por tu restaurante o bar, haz un esfuerzo extra por tu personal. Recompénsalos con comidas en equipo, bonos de fin de año o con tarjetas de regalo de sus tiendas favoritas. Esto no sólo los incentiva a trabajar duro en cada turno, sino que también los hace sentir valorados en el trabajo.

Lavu Tip: Para una recompensa gratificante, prepara «tarjetas de felicitación» para que las rellenen los invitados. Escuchar los elogios no solicitados de los clientes animará a tu personal a seguir trabajando bien.

Anima a tu personal a convertirse en estudiantes

¡Inspírate en otros restaurantes y bares! Hay muchas maneras de proporcionar un gran servicio, así que anima a tu personal a tomar notas de otros establecimientos. Ahorra tiempo al final de sus reuniones de personal para que alguien comparta lo que le impresionó de otro lugar, y habla de cómo esta técnica puede ser aplicada a tu negocio.

Nutrir la hospitalidad

La hospitalidad crece y evoluciona con el tiempo. Comienza por diseñar un conjunto de pautas claras para que tu restaurante y bar las sigan. La creación de una cultura de la hospitalidad requiere una atención constante a los detalles, sesiones de formación continua y la pasión por servir. Persiste en la búsqueda de dar un excelente servicio al cliente, te damos algunos tips sobre cómo crear y mantener un equipo enfocado en ello.