Sobreviviendo a COVID-19: Comunicarse con sus clientes

La pandemia mundial ha provocado una exuberante cantidad de correos electrónicos COVID-19. A medida que se vuelve abrumador saber cuáles son importantes de leer frente a cuáles tienen algo diferente o importante para la vida diaria, recuerde las diversas formas de comunicarse con sus clientes durante el resto de esta pandemia.

Recuerde su marca

No importa si envía uno o cincuenta correos electrónicos, tweets, mensajes u otras comunicaciones a los clientes, sea consistente con la marca de su negocio. Si ya estás trabajando en un nuevo esquema de marca, déjalo en suspenso hasta que esta pandemia haya mejorado. Todo el mundo ya está bajo suficiente estrés y presión. Cambiar de marca durante los tiempos difíciles puede dificultar aún más el éxito continuo de su negocio.

Además, mantenga la coherencia de la marca independientemente de la plataforma utilizada. Simplemente puedes enviar mensajes más cortos para Instagram y twitter que Facebook o un correo electrónico. Reconozca que si ya tenía una hora establecida para entregar los mensajes, es mejor mantener esos tiempos por ahora. La gente necesita consuelo, y simplemente apegarse a su rutina de comunicación con el cliente puede ayudar con esta necesidad.

Enviar por correo electrónico la simple verdad

En este momento, se reciben tantos correos electrónicos centrados en la pandemia, que muchos son simplemente ignorados como ‘oh, otro de
los
correos electrónicos». Normalmente el asunto lo delata, así que para asegurarse de que sus clientes abran su correo electrónico, tenga un asunto diferente del típico «Actualización de COVID-19 para nuestros clientes». Esto realmente no requiere mucho esfuerzo de su parte; es simplemente reformular lo que dice. Aquí hay algunos ejemplos de líneas de asunto:

  • Sí, estamos abiertos durante la pandemia, pide comida para llevar ahora.
  • Esfuerzos adicionales para aplanar COVID-19
  • El especial de esta semana de comida para llevar/entrega
  • Cómo COVID-19 está afectando a nuestro negocio
  • Apoyar a los trabajadores de los restaurantes locales durante COVID-19

Por supuesto, si tienes correos electrónicos descarados, sigue con ellos, pero no lances directamente ningún golpe con COVID-19 como objetivo. Se espera que la pandemia se tome en serio y que se quiera seguir comunicando con los clientes en términos específicos.

Luego, en el cuerpo de tu correo electrónico pegue el asunto incluyendo una breve apertura, y de tres a cinco frases de apoyo. Honestamente, más que eso puede ser ignorado. Además, compartir cómo su empresa y sus empleados están haciendo su parte para aplanar la curva, construye la confianza y puede inspirar lealtad. A continuación, hará un seguimiento de cualquier información crítica para los clientes, como llamar o hacer un pedido en línea, o intervenir para pagar su pedido antes de volver a su vehículo. Luego cierre la declaración con una palabra de agradecimiento o proporcione un recurso local en el vecindario, o un simple enlace a las pautas que se están siguiendo.

Todo social, pero no todo el tiempo

Mantén tus cuentas de medios sociales en movimiento como si fueran ‘business as usual’ excepto con recordatorios como ‘Ordena con nosotros para la cena de esta noche’ o ‘¿Cuál es tu plato favorito en D’lish?’ para atraer a los consumidores y clientes habituales. Con el número de políticas de permanencia en el hogar que se están poniendo en práctica, la gente seguramente comenzará a anhelar sus platos de confort favoritos de sus restaurantes locales favoritos. Si regularmente tienes especiales en casa, hazlos virtuales. Los clientes encontrarán esto reconfortante y se sorprenderán del aumento de los pedidos. Está bien capitalizar esto, pero no llames a los especiales nada relacionado con la pandemia o los cierres.

La clave aquí es asegurarse de que los clientes sepan que eres abierto y atraerlos con un especial para elegirte. Si no has iniciado una plataforma social, no hay momento como el presente… sólo asegúrate de que estás listo para asumirla.

Programas de lealtad

Ya sea que su programa de lealtad sea en papel o digital, hay ciertamente oportunidades para comunicarse y comprometerse con los clientes de lealtad. Aunque COVID-19 ha ralentizado los negocios, sus miembros leales apreciarán sus comunicaciones. Envíe comunicaciones regulares como lo haría normalmente y proporcione oportunidades para que apoyen su negocio local. Los miembros de la lealtad estarán especialmente contentos de participar si son regulares o semirregulares y es probable que compren certificados de regalo para su uso posterior.

Responde a tiempo

Revise todas sus plataformas al menos diariamente para asegurarse de que está respondiendo a los comentarios, preguntas o preocupaciones de los clientes. Contéstales genuinamente, con empatía y agradecimiento. Incluso cuando debes responder con un «déjame volver a ti», está bien. Sólo asegúrese de responderles atentamente dentro de otras 24 horas.

Recuerde actualizar su horario

Actualizar los horarios de apertura de su puerta no será suficiente para ayudar al negocio. Esta era digital en la que estamos requiere la actualización de nuestro sitio web, Facebook y otras cuentas en línea para reflejar nuestro horario de trabajo. Tedioso, sí. Crítico, sí. Si aún no tiene una, asegúrese de iniciar una lista de comunicaciones con todos los medios de comunicación en línea a los que publica regularmente o sobre los que actualiza información. Será de ayuda cuando necesites volver a cambiarlos.

Es fácil de olvidar… o quizás nunca lo supiste. Casi todos los negocios tienen una «página» de Yelp y Google que incluye información como su dirección, número de teléfono, dirección del sitio web y horario de trabajo. Es un proceso fácil para reclamar su negocio, y luego actualizar sus horas de trabajo. Añádelos a tu lista de comunicaciones de los medios, para actualizar tus horas cuando se levanten las restricciones.

Si tiene otros sitios donde los consumidores publican fotos o buscan su información, asegúrese de actualizar la información allí también. Es importante sólo porque los clientes hambrientos que tienen la impresión de que usted está abierto durante horas regulares para descubrir que no lo está, se sentirán decepcionados y es probable que pasen por alto su negocio en el futuro.

 

La única manera de que la industria de servicios de alimentos tenga una oportunidad de luchar por una recuperación abundante y saludable después de COVID-19 es empezar a comunicarse con los clientes. Con una comunicación regular, predecible y programada, utilizando marcas conocidas y tomándose el tiempo para responder a los que le devuelven la llamada, su negocio atraerá tráfico de personas y entregas para mantenerlo abierto durante este tiempo incierto.

Sobreviviendo a COVID-19: Comunicarse con sus clientes

La pandemia mundial ha provocado una exuberante cantidad de correos electrónicos COVID-19. A medida que se vuelve abrumador saber cuáles son importantes de leer frente a cuáles tienen algo diferente o importante para la vida diaria, recuerde las diversas formas de comunicarse con sus clientes durante el resto de esta pandemia.

Recuerde su marca

No importa si envía uno o cincuenta correos electrónicos, tweets, mensajes u otras comunicaciones a los clientes, sea consistente con la marca de su negocio. Si ya estás trabajando en un nuevo esquema de marca, déjalo en suspenso hasta que esta pandemia haya mejorado. Todo el mundo ya está bajo suficiente estrés y presión. Cambiar de marca durante los tiempos difíciles puede dificultar aún más el éxito continuo de su negocio.

Además, mantenga la coherencia de la marca independientemente de la plataforma utilizada. Simplemente puedes enviar mensajes más cortos para Instagram y twitter que Facebook o un correo electrónico. Reconozca que si ya tenía una hora establecida para entregar los mensajes, es mejor mantener esos tiempos por ahora. La gente necesita consuelo, y simplemente apegarse a su rutina de comunicación con el cliente puede ayudar con esta necesidad.

Enviar por correo electrónico la simple verdad

En este momento, se reciben tantos correos electrónicos centrados en la pandemia, que muchos son simplemente ignorados como ‘oh, otro de
los
correos electrónicos». Normalmente el asunto lo delata, así que para asegurarse de que sus clientes abran su correo electrónico, tenga un asunto diferente del típico «Actualización de COVID-19 para nuestros clientes». Esto realmente no requiere mucho esfuerzo de su parte; es simplemente reformular lo que dice. Aquí hay algunos ejemplos de líneas de asunto:

  • Sí, estamos abiertos durante la pandemia, pide comida para llevar ahora.
  • Esfuerzos adicionales para aplanar COVID-19
  • El especial de esta semana de comida para llevar/entrega
  • Cómo COVID-19 está afectando a nuestro negocio
  • Apoyar a los trabajadores de los restaurantes locales durante COVID-19

Por supuesto, si tienes correos electrónicos descarados, sigue con ellos, pero no lances directamente ningún golpe con COVID-19 como objetivo. Se espera que la pandemia se tome en serio y que se quiera seguir comunicando con los clientes en términos específicos.

Luego, en el cuerpo de tu correo electrónico pegue el asunto incluyendo una breve apertura, y de tres a cinco frases de apoyo. Honestamente, más que eso puede ser ignorado. Además, compartir cómo su empresa y sus empleados están haciendo su parte para aplanar la curva, construye la confianza y puede inspirar lealtad. A continuación, hará un seguimiento de cualquier información crítica para los clientes, como llamar o hacer un pedido en línea, o intervenir para pagar su pedido antes de volver a su vehículo. Luego cierre la declaración con una palabra de agradecimiento o proporcione un recurso local en el vecindario, o un simple enlace a las pautas que se están siguiendo.

Todo social, pero no todo el tiempo

Mantén tus cuentas de medios sociales en movimiento como si fueran ‘business as usual’ excepto con recordatorios como ‘Ordena con nosotros para la cena de esta noche’ o ‘¿Cuál es tu plato favorito en D’lish?’ para atraer a los consumidores y clientes habituales. Con el número de políticas de permanencia en el hogar que se están poniendo en práctica, la gente seguramente comenzará a anhelar sus platos de confort favoritos de sus restaurantes locales favoritos. Si regularmente tienes especiales en casa, hazlos virtuales. Los clientes encontrarán esto reconfortante y se sorprenderán del aumento de los pedidos. Está bien capitalizar esto, pero no llames a los especiales nada relacionado con la pandemia o los cierres.

La clave aquí es asegurarse de que los clientes sepan que eres abierto y atraerlos con un especial para elegirte. Si no has iniciado una plataforma social, no hay momento como el presente… sólo asegúrate de que estás listo para asumirla.

Programas de lealtad

Ya sea que su programa de lealtad sea en papel o digital, hay ciertamente oportunidades para comunicarse y comprometerse con los clientes de lealtad. Aunque COVID-19 ha ralentizado los negocios, sus miembros leales apreciarán sus comunicaciones. Envíe comunicaciones regulares como lo haría normalmente y proporcione oportunidades para que apoyen su negocio local. Los miembros de la lealtad estarán especialmente contentos de participar si son regulares o semirregulares y es probable que compren certificados de regalo para su uso posterior.

Responde a tiempo

Revise todas sus plataformas al menos diariamente para asegurarse de que está respondiendo a los comentarios, preguntas o preocupaciones de los clientes. Contéstales genuinamente, con empatía y agradecimiento. Incluso cuando debes responder con un «déjame volver a ti», está bien. Sólo asegúrese de responderles atentamente dentro de otras 24 horas.

Recuerde actualizar su horario

Actualizar los horarios de apertura de su puerta no será suficiente para ayudar al negocio. Esta era digital en la que estamos requiere la actualización de nuestro sitio web, Facebook y otras cuentas en línea para reflejar nuestro horario de trabajo. Tedioso, sí. Crítico, sí. Si aún no tiene una, asegúrese de iniciar una lista de comunicaciones con todos los medios de comunicación en línea a los que publica regularmente o sobre los que actualiza información. Será de ayuda cuando necesites volver a cambiarlos.

Es fácil de olvidar… o quizás nunca lo supiste. Casi todos los negocios tienen una «página» de Yelp y Google que incluye información como su dirección, número de teléfono, dirección del sitio web y horario de trabajo. Es un proceso fácil para reclamar su negocio, y luego actualizar sus horas de trabajo. Añádelos a tu lista de comunicaciones de los medios, para actualizar tus horas cuando se levanten las restricciones.

Si tiene otros sitios donde los consumidores publican fotos o buscan su información, asegúrese de actualizar la información allí también. Es importante sólo porque los clientes hambrientos que tienen la impresión de que usted está abierto durante horas regulares para descubrir que no lo está, se sentirán decepcionados y es probable que pasen por alto su negocio en el futuro.

 

La única manera de que la industria de servicios de alimentos tenga una oportunidad de luchar por una recuperación abundante y saludable después de COVID-19 es empezar a comunicarse con los clientes. Con una comunicación regular, predecible y programada, utilizando marcas conocidas y tomándose el tiempo para responder a los que le devuelven la llamada, su negocio atraerá tráfico de personas y entregas para mantenerlo abierto durante este tiempo incierto.