Lamentablemente, el robo en restaurantes se ha convertido en una de las principales preocupaciones de la industria alimentaria. La mayoría simplemente lo ignoran y ciertamente no quieren hablar de ello. La realidad, sin embargo, puede ser bastante aleccionadora. Para cuando se detecta el robo, el daño puede ser irreparable para su reputación, destruir la moral de los empleados y dañar el resultado final. De hecho, según un artículo de Forbes en 2018 hasta el 30% de las pequeñas empresas fracasan por robo. En el mismo artículo se analiza la probabilidad de robo en empresas más pequeñas, los tipos de fraude/robo y las medidas de prevención.

Conozca los hechos del robo de restaurantes

En primer lugar, es importante reconocer que el robo no se trata de ti. Por lo general, se trata de la responsabilidad individual, sus impulsos personales y la probabilidad de ser atrapado. Algunos empleados roban porque se sienten despreciados, no apreciados y subestimados. Otros pueden robar porque «no pueden ser atrapados» y disfrutan de la emoción del robo. Muchos artículos dan a entender que el robo es sólo una parte del negocio; sin embargo, hay una serie de prácticas de prevención de pérdidas para reducir al mínimo el impacto del robo.

Como en cualquier línea de negocio, los restaurantes tienen una variedad de maneras comunes en las que el robo de los empleados ocurre. Es importante entender que no se trata sólo de deslizar un ocasional billete de 5 dólares en un bolsillo, y puede incluir:

• Dando comida y bebida gratis o extra a los clientes sin autorización. Esto tiende a ocurrir con amigos, parejas y familiares.
• Proporcionando descuentos extra o compensaciones innecesarias. Esto se utiliza como una forma de obtener mayores propinas de los clientes que están agradecidos por el «extra» que se les proporciona.
• Propinas, robar o ajustar fraudulentamente facturas o pagos, como:
  • Los clientes que no quieren un recibo pueden convertirse en víctimas a través de esta fácil manera de revisar los consejos o añadir una cara extra desconocida para el cliente.
  • Los clientes que no escriben un total en un ticket de pedido o tienen una escritura que se modifica fácilmente. Por ejemplo, ¿has notado que un «3» normalmente puede ser cambiado por un «8»? Las líneas totales en blanco siempre dejan las cosas abiertas para cambios manuales o esquemas creativos de auto-incorporación.
  • Cobrando al cliente por un artículo de mayor precio y luego introduciendo el pedido como un artículo de menor precio y embolsándose el dinero extra al final del turno. Es común que esto ocurra en bares, cafeterías o cafeterías. Por ejemplo, un cliente paga un trago de 10 dólares en efectivo y el barista ingresa el pedido como un trago de 5 dólares. En el transcurso de un turno, especialmente cuando el dinero en efectivo se utiliza principalmente para el pago, puede sumar cientos de dólares para un café ocupado.
  • Para los clientes que pagan en efectivo, especialmente durante los turnos ocupados y los tiempos de turismo, una estafa común es que un empleado informe que el cliente simplemente se fue sin pagar. Más conocido como dine’n’dash, que en realidad todavía ocurre, puede fácilmente convertirse en la culpa de los clientes que realmente han pagado.

• Robo de identidad de los clientes, especialmente cuando el personal tiene/toma físicamente una tarjeta de crédito/débito. Es simplemente demasiado fácil hoy en día para una foto rápida de una tarjeta de crédito, que puede ser utilizada para comprar en cajas de «invitados» de artículos más caros y enviarlos a direcciones fraudulentas.
• Anulando las transacciones en efectivo a lo largo del día o entre varios días para que parezcan transacciones reales anuladas. Esto suele ocurrir cuando otros miembros del personal están almorzando o haciendo descansos, lo que permite tener más tiempo con la caja abierta sin que se note.
• Robando comida/bebidas para ellos mismos, ya sea mientras trabajan o lo llevan a casa. Los subsidios de comida son un gran beneficio, pero se puede abusar de ellos fácilmente. Los que roban pueden simplemente mentir y tomar una segunda comida al final de su turno, especialmente cuando hay múltiples turnos y se produce un intercambio de personal, volar bajo el radar para otra comida puede ocurrir con bastante regularidad.
• Tomando descansos extra o almuerzos largos. Jugar con cinco o diez minutos puede llevar eventualmente a descansos extra de 20 minutos varias veces al día.

Tácticas de prevención de pérdidas prácticas

No es razonable esperar que usted o el gerente de su restaurante vigilen a los empleados con ojo de águila por un posible robo. Sin mencionar que los empleados no quieren sentirse microgestionados. Afortunadamente, el software del punto de venta de los restaurantes ha evolucionado en sistemas robustos para satisfacer las necesidades de todos los involucrados. Desde los pedidos e inventario hasta las comidas cocinadas de nuevo, los pedidos corregidos, los pagos de los clientes y el seguimiento del tiempo del personal, un fuerte sistema POS proporcionará a su restaurante un número de tácticas de prevención de robo incorporadas.

Los detalles sobre los métodos de prevención de pérdidas relacionadas con el punto de venta y cómo funcionan incluyen:

• Un robusto sistema de puntos de venta  debe incluir los inicios de sesión personales necesarios para el cronometraje y los pedidos, las aprobaciones de descuentos o compensaciones, y muchas otras funciones. Se deben definir varios niveles de accesibilidad a los módulos de POS y tener sentido para el trabajo realizado. Exigir anulaciones para los descuentos o las compensaciones in situ y no planificadas que estén relacionadas con las credenciales de acceso del personal evitará el fraude de los descuentos, independientemente del acceso disponible.

• La gestión precisa de los inventarios, incluidos los cambios y las escaseces de inventario, incluyendo quién trabaja o no trabaja durante los turnos con esos cambios. Esto le permitirá notar el robo antes y comenzar las investigaciones rápidamente. En general, también podrá controlar los costos asociados con el inventario de desechos revisando los informes de las tendencias de los inventarios.
• Informes en tiempo real, como la información precisa de las tarjetas de tiempo del personal, el servicio de mesa, los pedidos y los porcentajes de propinas. Estos informes pueden mostrar qué empleados están cambiando regularmente de mesa de manera oportuna, y qué puntos de precio, platos o tendencias puede haber con los pedidos y los consejos. Además, cuando el personal tiene que fichar y saber que sus órdenes se siguen, los almuerzos y descansos tienden a ser más regulares.
• Saldos de caja e informes a través de la entrada en el punto de venta, en lugar de recibos contados a mano al final de un turno. No más reclamos de «recibos perdidos», comunes en los sistemas de legado, y no más informes de transacciones que muestren tendencias extrañas. Cuando algo parece raro, se puede hacer un informe de la historia y revisarlo, lo que podría ser considerado como un verdadero error o un posible fraude para una mayor investigación.
• Avisos de caja registradora, como por ejemplo si la caja registradora está abierta sin que se produzca una transacción, y quién la abrió, enviados como mensaje o texto al gerente o propietario. Esto puede indicar un posible robo en su restaurante que puede ser remediado casi inmediatamente.
• Utiliza una escala de porcentajes para las propinas, como 10, 15, 20, 25 por ciento. Es probable que tus clientes aumenten sus propinas cuando se calculen automáticamente para ellos. El beneficio añadido es la prevención de robos en tu restaurante, ya que el personal bien informado es más probable que esté más contento y se sienta más apreciado.
• Utiliza los informes sobre las transacciones para ver si alguna de ellas fue eliminada o modificada después de que la transacción haya finalizado. La mayoría de los sistemas de puntos de venta pueden configurarse de manera que esto sólo pueda ocurrir con derechos de administrador, y todos los cambios pueden ser revisados a través de un informe de auditoría de la transacción.
• Seguimiento de las prestaciones para comidas de los empleados con un subsidio por turno. El empleado debe introducir su código en el sistema para «pagar» la comida, y las comidas son posteriormente rastreadas.
• ¿Robos cibernéticos? Tu sistema POS también puede ayudarte a prevenirlos.

La tecnología puede utilizarse definitivamente como herramienta para la prevención de pérdidas, como se ha descrito anteriormente. Otro factor importante es la gestión activa de los restaurantes. Confiar en que los empleados den lo mejor de sí mismos mientras estás fuera es un objetivo de la mayoría de los gerentes. Esto implicará dedicar tiempo a participar activamente con los empleados y sus clientes, y a perfeccionar los procesos.

Los mejores métodos prácticos incluyen:

• Llegar temprano y/o quedarse hasta tarde, y tomarse el tiempo para hacer algo del trabajo del que su personal es responsable. Esto creará la comprensión tácita en los empleados de que usted está involucrado activamente, que se preocupa por sus empleados y que no sólo se presenta a la hora prevista para su cheque de pago.
• Reconocer lo bueno que hace el personal, corregir las cosas que no van bien, y abordar adecuadamente lo malo de manera oportuna y de forma coherente. Los buenos empleados se quedarán más tiempo y tendrán la moral más alta, los empleados pobres se irán (o serán despedidos), y la reputación de su restaurante cosechará los beneficios.
• Proporcionar a los empleados la oportunidad de tener la propiedad de cómo su servicio afecta al resultado final. Hazles saber cuando las ganancias suban o bajen. Muéstrales cómo se determinan los precios de los artículos; explica el presupuesto del restaurante a vista de pájaro, o qué artículos del menú son más rentables. Cuanto más entiendan cómo funciona el negocio de los restaurantes, más conectados se sentirán contigo y con el restaurante. A su vez, esto cambia la mentalidad de un empleado de «yo contra ellos» a «nosotros».

Además, asegúrese de pedirles su opinión (y usar las ideas realmente buenas) para mejorar el servicio a los clientes. Cuanto más personal de propiedad tenga en su lugar de empleo, más probable es que sea honesto, productivo, centrado, y le informará de cualquier cosa incompleta.

• Controle sus costos de alimentos a través de la capacitación, el inventario, los sistemas de pedidos y entradas, las pautas para el control de las porciones y el registro de residuos.
• Hacer conversaciones y conexiones simples con el personal, encontrar maneras de conectarse personalmente como sus metas, escuela, mascotas o hobbies. Cuanto más conectados estén los empleados con los propietarios y gerentes, menos probable es que roben.
  • Una buena manera de conectarse con sus empleados es tomándose el tiempo para llevar a cabo una «entrevista de estancia» con cada uno de ellos. De esta manera, obtendrá una visión de su negocio, clientes y otros empleados, junto con las necesidades, sugerencias y expectativas individuales de los empleados. Estas entrevistas están específicamente destinadas a la conexión a nivel individual sin centrarse en su rendimiento.

• Revise sus procesos de manejo de efectivo y cree un procedimiento escrito para saber cuánto dinero se guarda en el cajón para que el personal cuente el cambio. Asegúrese de que el personal esté personalmente entrenado con el procedimiento y que haya practicado antes de demandar sus propios métodos y hábitos de manejo de efectivo potencialmente malos.
• Pequeños refuerzos de moral en cualquier momento pueden hacer mucho bien a su personal y al balance final. Aunque no siempre es posible hacer cosas monetarias como una tarjeta de café o 20 dólares en efectivo, intente otras cosas como reconocer al personal por su contribución (y trabajo duro) que ayuden al éxito de su restaurante.
  Tengan un cuadro de comentarios para los clientes (o miren qué reseñas se están escribiendo en Google, yelp, y TripAdvisor), y luego lean los buenos comentarios en voz alta. Compartir los comentarios negativos en grupo o individualmente para la gestión de la actuación profesional, como y cuando sea apropiado. Proporcionar «extras» para el personal, como muestras de nuevos elementos del menú, o descuentos para amigos y familiares de los empleados.

A través de la tecnología y los métodos prácticos, es importante abordar la prevención de robos, y, de hecho, necesario para mantener el éxito de su restaurante. Ya que lo último que debería preocuparte es el potencial de robo, tu diligencia, conciencia, medidas apropiadas de prevención de pérdidas en restaurantes y la implementación de un fuerte sistema de puntos de venta como Lavu, protegerá a tus buenos empleados y tu balance final!

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