Como crear y mantener un equipo enfocado en el servicio al cliente

El equipo del frente del restaurante debe ser un grupo de profesionales amigables listos para dar un gran servicio al cliente y trabajar juntos. Una vez que hayas contratado al grupo adecuado, formado por personas que entiendan que un gran servicio incluye anticiparse a las necesidades y trabajar bien con los demás, tu deber como gerente de un restaurante es madurarlos para que se conviertan en un equipo de FOH de alto rendimiento.

Las observaciones vigilantes y la retroalimentación constructiva son sólo una parte de ello; su equipo necesita las herramientas de entrenamiento adecuadas para cimentar la información.

Tener sesiones de formación continua es sólo una forma de desarrollar un servicio de atención al cliente, aquí le mostramos mas ideas.

1. Digitalizar el manual de capacitación de sus empleados

El manual del empleado es la piedra angular de sus esfuerzos de entrenamiento. Dentro de sus páginas deben figurar instrucciones detalladas para todos los procedimientos y responsabilidades. Desde los anfitriones hasta los camareros, cada posición necesita entrenamiento para comunicarse con ellos:

  • Cada uno de ellos
  • La parte de atrás de la casa (BOH)
  • Clientes


(C
ómo mejorar las comunicaciones con su FOH y BOH.)

No hace falta decir que el manual debe estar centrado en el trabajo de cada puesto. Habrá cierta superposición de materiales de capacitación en todos los puestos de trabajo; sin embargo, hay que evitar la confusión o la distracción centrando el manual de capacitación en funciones laborales específicas. Por ejemplo, dejar el procedimiento de desperdicio de comida del BOH para los empleados de FOH.

Para que el contenido del manual sea útil, añada ejemplos relevantes de situaciones con las que el empleado se encontrará sin duda en el trabajo, y proporcione las mejores prácticas con las que pueda hacer un seguimiento. Con esto claramente escrito, tu equipo de FOH sabe lo que esperas de ellos, y tiene un recurso al que referirse más tarde si es necesario.

Es de esperar que tenga que hacer cambios o actualizar el manual, así que para facilitar su uso, suba el manual en línea usando una plataforma de distribución de contenido electrónico (como Mimeo). Puedes actualizar el contenido en línea, y tu equipo puede obtener la versión actualizada en sus teléfonos inteligentes o computadoras.

2. Ofrecer vídeos de formación

Sabemos la verdad: No todos van a leer los detalles del manual. Si bien parte de la información es intuitiva y se puede pasar por alto, hay ciertos procesos que se quieren asegurar de que los nuevos contratados revisen, como:

  • Seguridad de los alimentos
  • Como brindar un buen servicio al cliente
  • Cómo tratar con clientes enojados
  • Presentaciones de platos
  • POS y entrada de pedidos
  • Disposición de la carta de asientos

Para este tipo de temas serios, crea videos en línea para que los empleados los vean en su tiempo libre. Si tienes sesiones de entrenamiento dirigidas por un instructor, entonces puedes grabar en video los procedimientos críticos. Y si no lo haces, usa la cámara de alta definición de tu smartphone para hacer videos cortos, usando a tus jefes como “actores”. Estos pueden ser fácilmente añadidos a YouTube, o si quieres algo de discreción, puedes añadir videos a un Google doc privado y compartir el vínculo con los miembros del personal.

Este método de capacitación se ajusta a los gustos y podría ser más eficaz que otros materiales de capacitación. Para asegurar la utilidad de sus videos de entrenamiento, asigne los videos y haga un seguimiento con las principales tomas en persona. Esto permitirá a los empleados ver los videos en privado tantas veces como sea necesario y llegar enfocados a las sesiones de entrenamiento en persona.

3. Entrenamiento de Mentores

Una vez que hayan aprendido realmente las mejores prácticas para la atención y el servicio de los clientes, su equipo puede aplicar sus conocimientos en el campo. No hay mejor manera de implementar lo aprendido que seguir a un empleado experimentado de FOH en el piso.

Selecciona a tu equipo superestrella de FOH y habla con ellos antes de asignarles compañeros de trabajo para que los sigan. Su participación es clave en la creación de un equipo de FOH de alto funcionamiento. Este grupo establece el tono para los demás. Cuando usted y los otros gerentes estén ocupados en otro lugar, el equipo buscará mejores resultados la velocidad, la eficiencia y la comunicación.

Por esa razón, tus “superestrellas” necesitan aceptar el papel con gracia (¡así que no permitas actitudes de diva!) y estar dispuestos a ser mentores de otros.

Una vez que las personas adecuadas estén a bordo, puedes asignar el entrenamiento al resto del equipo. Hacer sombra a los expertos ayudará a los recién formados a dar sentido a la teoría y a acostumbrarse al ritmo de su restaurante.

4. Tener un ambiente de trabajo sin drama

Otro aspecto positivo del estilo de entrenamiento de los mentores que no puede ser pasado por alto es la calidad de la construcción de relaciones. Los nuevos empleados llegan a conocer al personal superior desde el principio, y el grupo FOH puede empezar a adaptarse a los demás de inmediato.

Para un equipo sostenido y de alto funcionamiento, los miembros de la FOH deben conocerse bien. Esto no significa que necesiten ser amigos fuera del trabajo, el verdadero foco de la relación debe ser entender lo que se necesita para lograr turnos exitosos día tras día.

Este punto es incremental a la productividad de tu equipo FOH, y al éxito general de tu restaurante. El drama en el lugar de trabajo puede envenenar a un equipo de FOH, así que como gerente, recuerde a su personal que el trabajo no es personal – todos en el frente de la casa deben estar listos y dispuestos a ser parte de un equipo interdependiente. Si alguien se opone o continúa mostrando un comportamiento en contraste con eso, puede que no sea el adecuado para su restaurante.

5. Crear horarios que se ajusten a las vidas de los empleados

Los empleados de los restaurantes están acostumbrados a trabajar en turnos extraños, luchando por conseguir suficientes horas, y teniendo que planear sus vidas en torno a su horario de trabajo. Con el poder de un planificador maestro y herramientas de programación automatizada, crea un programa que en su lugar funciona alrededor de la vida de tu personal de FOH.

Demuestre a su personal que usted valora su tiempo personal, tiene menos turnos descuidados y aumenta la moral del personal escuchando sus necesidades de horario. Permitir que el personal de su restaurante tenga una vida social y asista a eventos importantes aumenta su satisfacción laboral y vera como el ambiente de trabajo será más feliz. Cuando su personal está contento, está dispuesto a hacer un esfuerzo extra en el trabajo y a corresponder al aprecio de su tiempo.

El último consejo para cultivar y mantener un equipo de FOH de alto rendimiento es para ti: Motiva a tu personal para que den un mejor servicio al cliente cada día. Y no confíes en las competiciones para obtener los resultados que necesitas. Enfócate en estos 5 consejos para aumentar la productividad de tus empleados para los mejores resultados de tu FOH.

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